Wat is Service Excellence?
Het draait om dit principe:
Je doet wat je belooft.
Je doet het goed.
En je doet het met nét dat beetje extra aandacht.
Niet als trucje, maar als basis. Je komt afspraken na, lost problemen op voordat ze ontstaan en verrast waar het kan. Zonder dat het gekunsteld voelt.
Het is:
- Betrouwbaar zijn
- Verwachtingen overtreffen
- Persoonlijk durven zijn
- Mee durven denken
- En altijd blijven verbeteren
En die mentaliteit geldt in je hele bedrijf. Van klantcontact tot keuzes in taal, vormgeving en gebruiksgemak.
Een website die klopt maar een supportafdeling die nooit terugbelt? Dan werkt het alsnog niet.
Waarom je website er wel degelijk toe doet
Hoewel Service Excellence een cultuur is, is je website vaak wél het eerste wat mensen van je zien. En dus: een kans om je houding voelbaar te maken. Of meteen in het water te laten vallen.
Je website laat zien:
- Of je helder communiceert
- Of je oog hebt voor detail
- Of je mensen serieus neemt
- Of je technisch je zaakjes op orde hebt
- Of je dat beetje extra aandurft
Het is dus géén doel op zich. Maar als je het goed aanpakt, versterkt het alles wat je offline al doet.
Hoe laat je Service Excellence voelen op je website?
Hieronder een paar voorbeelden van waar je dat verschil maakt. Geen magie, wel aandacht:
1. Foutmeldingen die geen weerstand oproepen
→ Niet: “Ongeldig telefoonnummer”
→ Wel: “Zou je het nog eens willen checken? We gebruiken dit nummer alleen als er iets misgaat met je aanvraag.”
2. Contactformulieren die wél prettig zijn
→ Geen 18 verplichte velden of ‘captcha-puzzels’
→ Wel: intuïtieve formulieren, duidelijke verwachtingen, een fijne bevestiging na versturen
3. Persoonlijke microcopy
→ Denk aan bedankpagina’s, 404-meldingen of zoekresultaten zonder hits: hier kun je verrassend warm zijn!
4. Slimme techniek zonder frictie
→ Autosave in lange formulieren, duidelijke laadtijd-feedback, consistente navigatie
5. Transparantie en rust
→ Je toont je prijzen, werkwijze en bereikbaarheid. Geen gekke omwegen of halve beloftes
6. Feedback serieus nemen en zichtbaar verwerken
→ Vraag bezoekers om input, en toon bijv. “We hebben deze pagina aangepast n.a.v. jullie suggesties”
Service Excellence vraagt om consistentie
En dat is meteen de crux: je kunt je website nog zo zorgvuldig inrichten, als je proces daarachter rammelt… dan voelt het alsnog niet goed. Je website is geen pleister op een slecht proces.
Dus: begin bij de basis. Klopt je aanpak? Is je team betrokken? Wordt er écht geluisterd?
Pas dan wordt je website geloofwaardig. Dan kun je het verschil maken in de details.
Kleine details die het verschil maken (tips!)
Hier een paar laagdrempelige ideeën om vandaag nog een beetje extra gevoel toe te voegen:
- 404-pagina met humor of hulp
“Verdwaald? Dat overkomt de besten. Hier zijn drie routes terug.” - Foutmelding met zachtheid
“Ik wil je naam graag weten, dan kunnen we elkaar makkelijker vinden.” - Bedankpagina met warmte
“We hebben je bericht ontvangen. En we lezen alles, ook tussen de regels door.” - Contactformulier met geruststelling
“Geen zorgen, je zit nergens aan vast. We denken graag even met je mee.” - Subtiele verrassing
Laat confetti op je scherm los als iemand een formulier invult.
Service Excellence is wat je doet als niemand kijkt
Je website is wat mensen ervaren vóórdat ze je spreken.
Als jij en je website op elkaar aansluiten, voelt alles kloppend.
Dus: durf te kijken naar de ervaring die je website biedt. Niet alleen of hij mooi is. Maar of hij klopt. Of hij rust geeft. Of hij vertrouwen wekt.
En vooral: of je klant zich gezien voelt. Want dat is waar het allemaal om draait.